Entre janeiro e fevereiro deste ano, o BC (Banco Central) registrou cerca de 659 reclamações contra os bancos com mais de um milhão de clientes no País.

Quase um quarto desse total se refere a problemas nos caixas eletrônicos. Apenas em agosto do ano passado, as queixas envolvendo esses equipamentos passaram a ser contabilizadas separadamente pelo BC. Até então, engrossavam a lista de outras categorias, como a que acolhe os problemas com saques ou depósitos, independentemente do local onde ocorreram. Agora, as queixas contra o serviço de autoatendimento são classificadas de duas formas: operações não reconhecidas pelo cliente; e problemas com saques e depósitos divergentes.

Antonio Carlos da Costa Pantaleão, 34 anos, enfrentou um problema em uma agência do Banco do Brasil, em dezembro, quando tentou sacar 50 reais no caixa automático. A máquina registrou a operação, mas não entregou o dinheiro. "Na hora, falei com um atendente do banco, que disse que seria feito o estorno da operação e a devolução do dinheiro. Mas isso não ocorreu." Na época, Pantaleão registrou duas queixas na ouvidoria do banco. Não houve resposta. "É pouco dinheiro, mas me deixa insatisfeito, pois tenho conta há anos no banco."

O banco afirma que o problema foi resolvido na última semana e que o dinheiro já retornou para a conta do cliente. A instituição lamentou o ocorrido e se desculpou pelo prazo para solução da ocorrência.

Ferramentas para aumentar a segurança

De problemas nos equipamentos a questões de falta de segurança para fazer a operação, os clientes podem utilizar o canal para qualquer reclamação referente aos caixas eletrônicos. E os bancos afirmam que investem constantemente na melhoria dos equipamentos.

"As instituições têm a obrigação de investir por duas razões: confiança do cliente e por questões jurídicas, pois, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o banco tem a obrigação de responder pelos prejuízos caso se constate que a insegurança não foi gerada pelo consumidor", explica Alberto Araújo Serrajordia Lopes, professor de Segurança de Sistemas de Informática.

Entre as ferramentas para aumentar a segurança nos caixas está o chamado cartão de chaves, com códigos numéricos que são requisitados na hora da operação; os cartões com chip; o token (aparelho que gera nova senha a cada 60 segundos) e a biometria (identificação por partes do corpo). Porém, especialistas afirmam que, por mais avançada que a ferramenta seja, não pode ser usada sozinha. ‘A senha numérica e a biometria são formas de identificação e certificação nas quais o cliente diz ser quem é, elevando o nível de segurança da operação", afirma Ricardo Giorgi, professor de Segurança da Informação.

Agência Estado